Pomiar zadowolenia klienta

Zadowolenie klienta
Zadowolenie klienta

Jaka jest najlepsza metoda pomiaru zadowolenia klienta? Dotychczas stosowana ankieta nie sprawdziła się? Klienci nie chcą jej wypełniać? Próbowałeś u różnych klientów, ale każdy nie ma czasu, nawet jak czasem któryś przyśle, to nie do końca wypełnioną. Nie możesz na tej podstawie nic analizować.

Zastanawiasz się jakie metody się sprawdzają? Czy nowe wydanie normy w tym zakresie coś zmieniło?

Norma ISO 9000:2005 podaje następującą definicję:

“Zadowolenie klienta – percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione”.
a w Uwadze 2 mamy dodatkową informację:

“Nawet wówczas, gdy wymagania klienta zostały z nim uzgodnione i są spełnione, niekoniecznie oznacza to, że zostanie zapewniony wysoki poziom jego zadowolenia”.

Wymagania dotyczące monitorowania zadowolenia klienta w normie ISO 9001:2008 nie uległy zmianie. Dodana została jedynie pomocnicza Uwaga sugerująca jakie źródła możemy wykorzystać do uzyskiwania danych:

„Monitorowanie percepcji klienta może obejmować uzyskiwanie danych wejściowych ze źródeł takich jak: badania zadowolenia klienta, dane klienta o jakości dostarczonych wyrobów, badania opinii użytkowników, analiza utraconych korzyści biznesowych, pochwały, roszczenia gwarancyjne, raporty dilerów”.

Norma ISO 9001 nie określa, w jaki sposób przeprowadzić pomiar satysfakcji klienta ani też w jakich odstępach czasu. Podpowiada jedynie, z jakich źródeł można skorzystać. Dlaczego ważne jest monitorowanie informacji dotyczącej tego, czy klient jest zadowolony? Organizacja powinna wiedzieć, czy spełnia wymagania i oczekiwania klienta. Każda z organizacji musi określić sobie, jakie metody stosuje do uzyskiwania tych informacji oraz w jaki sposób te informacje wykorzystuje do zwiększania zadowolenia klienta. W końcu po to wytwarzamy nasz wyrób, aby ktoś go kupił, a wysoki poziom satysfakcji klienta to szansa na uzyskanie dobrych wyników ekonomicznych w przyszłości.

Wiele zależy od rodzaju wyrobu. Musimy pamiętać, że czasami, pomimo że spełnisz wymagania klienta, może być on niezadowolony. Zadowolenie to subiektywna opinia, na którą ma wpływ bardzo wiele czynników. Jeżeli klientowi zależy na cenie, to wybierze towar tani, niezależnie od jakości. Może być z tego niezadowolony i wkrótce wróci do Ciebie, jeżeli będzie niezadowolony z jakości. Wbrew powszechnym opiniom klienci nie odchodzą do konkurencji dlatego, że jest tam taniej. Często odchodzą, ponieważ nie dostają tego, czego oczekują. A czego oczekują ? Tego musimy się dowiedzieć.
Zazwyczaj w trakcie wdrażania Systemu Zarządzania Jakością do pomiaru zadowolenia klienta, powstaje właśnie ankieta. Niestety często tworzona jest w pośpiechu i nie zawsze dobrze dopasowana. Wynikiem tego jest: mała ilość zwrotów ankiety, uzyskane informacje nie dają odpowiedzi na najważniejsze pytania, brak możliwości wyciągnięcia wniosków po analizie wyników ankiety.

Oczywiście bardzo ważna jest opinia klienta, pomimo tego, że zawsze będzie subiektywna. Ale by zbadać poziom zadowolenie klienta nie powinno się opierać tylko i wyłącznie na ankietach. Warto zatem wykorzystać równolegle inne metody. I tu nasuwają się pytania: Ale jak dowiedzieć się tego, czy klient jest zadowolony? W jaki sposób to przeprowadzić? Co mierzyć? Jakie stosować metody? Jaki poziom oznacza zadowolenie klienta a jaki jego rozczarowanie?

W badaniu satysfakcji klienta należy dążyć do identyfikacji wszystkich możliwych czynników, które mogą mieć jakikolwiek wpływ na poziom satysfakcji klienta. Nie znajdziesz recepty na uniwersalny zestaw czynników ważnych dla klientów każdej firmy. Organizacja musi wypracować sobie własną koncepcję potrzeb klienta. Należy jednak uważać na koszty tych pomiarów. Im szersze działania, tym wprawdzie większa możliwość wychwycenia rzeczywistej opinii klienta, ale zbyt rozbudowane badania generują ogromne koszty.

Od czego zacząć? Możemy monitorować chociażby: poziom reklamacji, czyli jakość dostaw, wywiązywanie się z terminów dostaw, konkurencyjność swoich cen (w porównaniu z innymi dostawcami, porównywalnymi jakościowo), ilość klientów powracających lub klientów stałych, listy referencyjne, ilość wygranych przetargów itd.

Przed rozpoczęciem badań należy dokładnie określić, jakie informacje chcemy uzyskać. Zazwyczaj organizacje rozpoczynają od podstawowych dostępnych w organizacji informacji, takich jak wyniki jakościowe, raporty ze sprzedaży do poszczególnych klientów, reklamacje, opinie pracowników współpracujących z klientami, itd. Nie daje to jednak pełnego obrazu. Dlatego poszerzają pomiar o sprawdzenia opinii klientów. Tutaj może być wykorzystywana ankieta, wywiady, bezpośrednie rozmowy z klientami. itp.

Ważne jest, żeby pytania dawały nam informację gdzie firma może poprawić satysfakcję klienta i tym samym zwiększyć swoją pozycję wobec konkurencji. Jeżeli nie uzyskujemy odpowiedzi na nasze ankiety, może warto przeprowadzać wywiady kwestionariuszowe, telefoniczne lub zbierać informacje przez osoby współpracujące z klientami w bezpośredniej rozmowie z klientami.

W przypadku usług bardzo ważna jest trwała łączność z klientami i bieżące monitorowanie ich zachowań. Możemy w ten sposób wykrywać wszelkiego rodzaju odczucia niezadowolenia i trudności związanych z obsługą. Dla przedsiębiorstw produkcyjnych niezmiernie ważna jest natychmiastowa reakcja na wszelkie uwagi klienta dotyczą naszego wyrobu i jego jakości.

Related Post

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Bądź pierwszy, który skomentuje ten wpis!

Dodaj komentarz