Pomiar zadowolenia klienta – jak go przeprowadzić?

Jednym z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością jest pomiar zadowolenia klienta. Ale czy wiesz, co to tak naprawdę oznacza? Co stwierdza norma?

W terminologii ISO 9000:2005 mamy taką definicję: Zadowolenie klienta – percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione.

Dodatkowo w Uwadze 2 znajdziesz informację: Nawet wówczas, gdy wymagania klienta zostały z nim uzgodnione i są spełnione, niekoniecznie oznacza to, że zostanie zapewniony wysoki poziom jego zadowolenia.

Monitorowanie zadowolenia klienta
Konieczne jest monitorowanie informacji dotyczącej tego, czy klient jest zadowolony. Powinieneś wiedzieć, czy spełniasz wymagania i oczekiwania klienta. Każda z organizacji musi określić sobie, jakie metody stosuje do uzyskiwania tych informacji oraz w jaki sposób te informacje wykorzystuje do zwiększania zadowolenia klienta.

Ale jak dowiedzieć się tego, czy klient jest zadowolony? W jaki sposób to przeprowadzić? Co mierzyć? Jakie stosować metody? Jaki poziom oznacza zadowolenie klienta a jaki jego rozczarowanie?

Jak prowadzić pomiar?
Norma nie określa, w jaki sposób przeprowadzić pomiar satysfakcji klienta ani też w jakich odstępach czasu. Możesz stosować w tym celu:

• ankiety,
• listy referencyjne,
• poziom reklamacji,
• liczbę stałych klientów, powracających,
• informacje zbierane ustnie i wiele innych.

Uważaj na koszty
Im szersze działania, tym większa możliwość wychwycenia rzeczywistej opinii klienta. Ale pamiętaj, że bardzo rozbudowane badania tworzą ogromne koszty.

Wybierz metodę najlepszą dla Twojej organizacji!
Organizacje najczęściej wykorzystują do pomiaru badania ilościowe. Bardzo często też stosowane są ankiety. Ale czy jest to dobra metoda pomiaru? Jakie uzyskujesz informacje i do czego możesz je wykorzystać? Planując metody pomiaru satysfakcji klienta musisz pamiętać, że dane te powinny dać organizacji możliwość wykorzystania ich do zwiększenia zadowolenia klienta.