Na nasyconym rynku lojalni konsumenci to bardzo cenny kapitał firmy. Dlatego należy dołożyć wszelkich starań, aby powstrzymać ich przed odejściem. Za racjonalne zarządzanie relacjami z klientem odpowiada świadoma polityka prowadzona przez firmę, jak również wsparcie techniczne w postaci dobrego oprogramowania CRM.
Jakie aspekty zwracają uwagę klientów?
Skuteczne zarządzanie relacjami z klientem w pierwszej kolejności polega na jego zrozumieniu. Jeśli chodzi o pozyskiwanie konsumentów, warto wiedzieć, co decyduje o ich decyzjach zakupowych. Najczęściej są to rekomendacje znajomych oraz opinie dotychczasowych klientów. Dopiero dalsze miejsca zajmują różne formy reklamy.
Jeśli chodzi o serwis posprzedażowy, klienci w pierwszej kolejności zwracają uwagę na empatię, w drugiej zaś – na szybkość udzielonego wsparcia. Dlatego dobre zarządzanie relacjami z klientem polega także na odpowiednim przeszkoleniu pracowników odpowiedzialnych za komunikację z konsumentami i dostarczeniu im skutecznych narzędzi.
Jak powstrzymywać klientów przed odejściem?
Podane wskazówki to tylko część sukcesu. Aby powstrzymywać klientów przed odejściem do konkurencji, należy wyprzedzać ich oczekiwania. W przypadku umów dotyczących świadczenia usług, na przykład w branży telekomunikacyjnej, istotne są dwa aspekty:
- przedstawienie nowej oferty w odpowiednim momencie,
- skonstruowanie oferty indywidualnie skrojonej do potrzeb klienta.
W jaki sposób dowiedzieć się, jaka oferta będzie odpowiednia i kiedy przedstawić ją klientowi? Na te pytania odpowiada analiza danych.
Jak system CRM usprawnia zarządzanie relacjami z klientem?
Na znaczeniu zyskują nowoczesne systemy CRM, które pozwalają wygodnie gromadzić, a także analizować informacje o klientach. Ponadto, dzięki nim pracownicy zyskują skuteczne narzędzia do szybszego rozwiązywania problemów i dobrej komunikacji z klientem. Obecnie, na świecie największą popularnością cieszy się elastyczna platforma Salesforce CRM. Na polskim rynku jej wdrażaniem, utrzymaniem i rozwojem zajmuje się firma Craftware – doświadczony platynowy partner Salesforce.
Wbrew pozorom, narzędzie nie jest dostępne tylko dla dużych przedsiębiorstw. Wdrożenie może zostać przeprowadzone w oparciu o gotowe funkcjonalności, dzięki czemu będzie tańsze i szybko pozwoli korzystać z nowych funkcjonalności. Z tego modelu korzystają przede wszystkim mali i średni przedsiębiorcy.