Polityka Jakości

5.3 Polityka jakości Kierownictwo najwyższego szczebla powinno zapewnić, aby polityka jakości:

1. odpowiadała celom organizacji;
2. zawierała zobowiązanie spełniania wymagań i ciągłego podwyższania skuteczności systemu zarządzania jakością;
3. zapewniała ramy do ustalania celów jakości i dokonywania ich przeglądu;
4. była rozpowszechniana i rozumiana w całej organizacji;
5. była przeglądana w celu zapewnienia ciągłej aktualności.

Polityka jakości w organizacji pełni kilka funkcji. Najważniejsze to jej znaczenie dla zarządu organizacji. Jest ona podstawą do ustanowienia celów i zadań w realizowanych procesach oraz stanowi ramy do utrzymania i doskonalenia celów organizacji, wyrobów i usług. Następną jej funkcją jest znaczenie dla personelu, gdzie określona i zakomunikowana umożliwia lepsze zrozumienie przez pracowników strategii działania organizacji, jej misji, celów i zadań a także precyzuje odpowiedzialność właścicieli wszystkich procesów za jej realizację. Także z punktu widzenia klientów – właściwie obrana polityka jakości jest deklaracją, dlaczego nabywając produkt lub usługę można organizacji wierzyć, że dąży do spełniania jego potrzeb i oczekiwań. Stąd ugruntowuje ona pozytywny wizerunek organizacji w oczach społeczeństwa i poprawia jej wiarygodność.

Najwyższe kierownictwo, przy współudziale osób pracujących w poszczególnych działach, powinno opracować i ustalić wspólną politykę jakości, zgodną z innymi kierunkami polityki organizacji. Podstawą do jej opracowania jest analiza warunków działania organizacji oraz prognozy na przyszłość wraz z oszacowaniem zasobów i środków organizacji. Przy określaniu polityki jakości kierownictwo powinno uwzględniać przyjętą strategię rozwoju i jej główne cele. Polityka powinna być jasna i zrozumiała dla zainteresowanych stron, wewnątrz i na zewnątrz organizacji, okresowo przeglądana i nowelizowana w celu odzwierciedlenia zmieniających się warunków zewnętrznych i procesów wewnętrznych.

Punktem wyjścia do określenia Polityki Jakości są oczekiwania i potrzeby klientów organizacji. Stąd konieczne jest przeprowadzenie analizy, kto jest klientem organizacji (grupy klientów, segmenty) i jakie są faktyczne potrzeby tych klientów w kontekście oferowanych produktów, ich cech czy właściwości. Następnym elementem jest identyfikacja mocnych stron firmy (elementu analizy SWOT), ponieważ na nich opiera się specyfika firmy, która wyróżnia ją spośród innych. Nie bez znaczenia jest także określenie celów do realizacji, których realizacja jest związana z rozwojem biznesu w kontekście średnio i długo okresowym. W wyniku realizacji, których organizacja będzie zdolna do lepszego zaspakajania potrzeb klientów.

Identyfikacja podstawowych elementów polityki jakości powinno przeprowadzić najwyższe kierownictwo przy współudziale kierowników i pracowników. Biorąc pod uwagę w/w elementy można opracować politykę jakości, pamiętając, aby była ona unikalna, napisana w formie deklaracji oraz specyficzna dla celu funkcjonowania organizacji.

Dobrze opracowana polityka jakości powinna precyzować, czym dla organizacji jest jakość oraz wyjaśniać, dlaczego i dla kogo jakość jest ważna. Powinna ustalać rolę organów wykonawczych (menadżerów) odpowiedzialnych za wdrożenie polityki jakości i podkreślać priorytetowe znaczenie jakości dla organizacji oraz wytyczać kierunki i metody zarządzania jakością. Polityka jakości powinna być podstawą do tworzenia planów operacyjnych, wskazywać kierunki działań, które zostaną rozwinięte w księdze jakości i opisane szczegółowo w procedurach, determinować cele i zadania organizacji w dziedzinie jakości i być wskazówką przy podejmowaniu decyzji dotyczących zarządzania. Z racji swojej funkcji wewnętrznej powinna być środkiem komunikacji między pracownikami i budować wewnętrzną kulturę organizacji wokół wspólnych celów i misji, stąd powinna dotyczyć wizerunku organizacji (może być elementem marketingowym).

Opracowana i zatwierdzona przez Zarząd polityka jakości powinna być podana do publicznej wiadomości. Polityka jakości z racji jej wewnętrznych funkcji i znaczenia w zarządzaniu powinna być znana wszystkim pracownikom i ogólnie dostępna w Księdze Jakości, broszurach, komunikatach, przez co możliwe będzie jej realizowanie przez pracowników w codziennej pracy. Wymagana jest ciągła aktualizacja polityki jakości dokonywana na przeglądach systemu w związku ze zmianą potrzeb klientów, oferowanych produktów, doskonaleniem systemu czy rozwojem firmy. Odpowiada za nią Najwyższe kierownictwo.