Dokumentacja systemu jakości

Często podkreślanym, przez różnego rodzaju organizacje, mankamentem systemów zarządzania jakością było w wielu przypadkach nadmierne rozbudowywanie wszelkiego rodzaju dokumentów opisujących system. W efekcie system stawał się mało czytelnym i trudnym do praktycznego stosowania. A paradoksalne już stawały się sytuacje – odnotowane niestety w praktyce – że klienci określonego dostawcy łatwiej mogli od niego zakupić towar przed wdrożeniem przez niego systemu niż po wdrożeniu i certyfikacji. Wynikało to, rzecz oczywista, z nadmiernej ilości wszelkiego rodzaju formularzy, które należało wypełnić, a które w wielu przypadkach okazywały się zbędne, z punktu widzenia skutecznego działania systemu.

Duża wina leży po stronie samej normy. Norma ISO 9001:1994 wymagała prawie dla każdego elementu systemu opracowania odpowiedniej procedury. A więc niezależnie od wielkości i stopnia złożoności organizacji opracowywane były dokumenty – formalnie wymagane przez normę -, które wcale nie były niezbędne dla zapewnienia efektywnego planowania, realizowania i nadzorowania procesów w danej organizacji.

Nowa norma ISO 9001:2000 jest pod tym względem zdecydowanie bardziej liberalna Dokumentacja systemu zarządzania jakością – zgodnie z tą normą – powinna zawierać:

1. udokumentowane deklaracje polityki jakości i celów dotyczących jakości,
2. księgę jakości,
3. udokumentowane procedury wymagane normą,
4. dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania jej procesów,
5. zapisy wymagane postanowieniami normy.

Norma ISO 9004 zawierająca wytyczne doskonalenia funkcjonowania systemu zarządzania jakością zaleca, aby kierownictwo organizacji określiło zakres i formę dokumentacji potrzebnej do ustanowienia, wdrożenia i utrzymania systemu zarządzania jakością. Rodzaj i zakres dokumentacji powinny spełniać wymagania wynikające z umów, ustaw i przepisów oraz potrzeby i oczekiwania klientów i innych stron zainteresowanych. W tym celu kierownictwo organizacji, podejmując decyzję o kształcie dokumentacji, powinno wziąć pod uwagę:

• wymagania wynikające z umowy z klientem i innymi zainteresowanymi stronami,
• międzynarodowe, krajowe, regionalne, przemysłowe normy,
• wymagania ustawowe oraz inne przepisy prawne,
• różnego rodzaju źródła informacji o potrzebach i oczekiwania zainteresowanych stron oraz informacji istotnych dla rozwoju organizacji.

Należy podkreślić, że zakres dokumentacji może być różny w poszczególnych organizacjach w zależności od jej wielkości, rodzaju i specyfiki działalności, złożoności procesów i ich wzajemnego oddziaływania, a także od samego personelu, jego kompetencji, cech osobowych itp. Norma również nie ingeruje w formę dokumentacji – może ona mieć dowolną formę i dowolny rodzaj nośnika np. forma elektroniczna.

Księga jakości jest Istotnym składnikiem dokumentacji systemu zarządzania jakością. Powinna ona opisywać system w organizacji w sposób, który przemawiał by przede wszystkim do klienta i budził jego zaufanie dla organizacji.
Księga jakości powinna zawierać przede wszystkim:

• zakres systemu wraz z pokazaniem i uzasadnieniem wszelkich wyłączeń z systemu określonych punktów (wymagań) normy,
• udokumentowane procedury ustanowione dla systemu zarządzania jakością lub powołanie się na nie, jeżeli nie są one przytoczone w księdze,
• opis wzajemnych związków i oddziaływania pomiędzy procesami systemu. Patrząc szerzej Księga jakości powinna pokazać:
• cele działania organizacji (misja, wizja)
• zakres systemu
• zaangażowanie kierownictwa
• zidentyfikowane procesy, ich wzajemne powiązania i oddziaływania
• orientację na klienta
• politykę jakości
• cele jakości
• planowanie systemu zarządzania jakością
• komunikację wewnętrzną
• przedstawiciela kierownictwa
• przegląd wykonywany przez kierownictwo
• odpowiedzialność i uprawnienia osób
• świadomość pracowników odnośnie celów jakości
• identyfikację i identyfikowalność wyrobu (usługi)

W małej organizacji Księga jakości może być podstawowym – często jedynym – dokumentem systemu. Sprowadza się ona wtedy do opisów procesów i wymaganych procedur. W dużej organizacji już nie jest to możliwe (księga byłaby zbyt obszerna, a przecież służy ona również klientowi). W dużej organizacji może być nawet kilka ksiąg dla różnych poziomów zarządzania.

Procesy i procedury to drugi poziom dokumentowania systemu. Dokumentacja dla procesu powinna umożliwiać efektywne planowanie i nadzorowanie procesów. Powinna określać sposób prowadzenia procesu, w tym działania gwarantujące osiąganie ustalonych celów procesów oraz tam, gdzie jest to uzasadnione, pokazywać pętle doskonalenia procesu PDCA.

Pierwszym krokiem na tym poziomie jest sporządzenie tzw. mapy procesów rzeczywiście realizowanych w danej organizacji. Na mapie tej powinny być pokazane związki i współzależności pomiędzy procesami. Dalej dla każdego procesu powinny być określone cele i wskaźniki przy pomocy których można proces monitorować i określić skuteczność osiągania celów. Każdy proces składa się z działalności, najczęściej ustawionych w układzie sekwencyjnym. Krańcowo może być proces składający się z jednej działalności. Każda działalność opisana jest procedurą, która szczegółowo określa zadania, odpowiedzialność i uprawnienia realizatorów poszczególnych zadań
W procedurze przez :

• zadanie należy rozumieć określenie celu do realizacji dla uczestników scharakteryzowanych w diagramach procedur jako wykonawcy i zatwierdzający
• uprawnienie należy rozumieć zdolność do realizacji zadania, czyli formalne nadanie swobody umożliwiającej wykonanie zadania
• odpowiedzialność należy rozumieć określenie i zwymiarowanie wyniku pracy dla stanowiska,

Intencją normy ISO 9001:2000 jest aby sama organizacja określała jakie dokumenty (głównie procedury) są dla niej niezbędne dla skutecznego planowania i nadzorowania procesów.
Procedury wymagane normą sprowadzają się do sześciu:

• Nadzór nad dokumentami
• Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości
• Audit wewnętrzny
• Postępowanie z wyrobem niezgodnym
• Działania korygujące
• Działania zapobiegawcze

co oczywiście nie przesądza, że akurat tylko te procedury są niezbędne dla funkcjonowania systemu. Ilość procedur wynika ze specyfiki danej organizacji, złożoności produktów, procesów technologicznych, zróżnicowania klientów organizacji, ilości dostawców oraz stosunków i porozumień z nimi. itp.

Procedury, w miarę potrzeb są uzupełniane instrukcjami i formularzami. Instrukcje i formularze – o czym należy pamiętać – powinny ułatwiać stosowanie procedur, a nie, jak to się niestety zdarza w praktyce, swoim nadmiarem utrudniać i zaciemniać działanie systemu.

Zapisy jakości są ostatnim – bardzo ważnym – ogniwem dokumentowania systemu. Zapisy powinny powstawać tam gdzie zachodzą istotne działania z punktu widzenia skuteczności systemu zarządzania. A więc między innymi tam gdzie są badania, odbiory, przyjęcia prac, kontrola, gdzie są podejmowane ważne decyzje itp. Zgodnie z intencją normy należy ustanowić i utrzymywać zapisy w celu dostarczenia dowodów zgodności z wymaganiami i dowodów skuteczności działania systemu zarządzania jakością. Zapisy powinny być zawsze czytelne, łatwe do zidentyfikowania i odszukania. Należy ustanowić udokumentowaną procedurę w celu określenia nadzoru potrzebnego do identyfikowania, przechowywania, zabezpieczania, wyszukiwania i zachowywania przez określony czas zapisów oraz dysponowania nimi.

Wszystkie dokumenty wymagane i przyjęte w systemie zarządzania jakością , łącznie z zapisami, powinny być nadzorowane, co najmniej w zakresie:

• zatwierdzania dokumentów przed ich wydaniem,
• przeglądu dokumentów i ich aktualizowania w razie potrzeby oraz ponownego zatwierdzania
• zapewnienia, że odpowiednie wersje dokumentów są dostępne w miejscach ich użytkowania
• zapewnienia, że dokumenty są zawsze czytelne i łatwe do zidentyfikowania
• zapewnienia, że dokumenty pochodzące z zewnątrz są zidentyfikowane i ich rozpowszechnianie jest nadzorowane
• zapobiegania niezamierzonemu stosowaniu nieaktualnych dokumentów.