Co zyskuje administracja, wdrażając system zarządzania jakością?

Zastanawiasz się, czy w Twojej instytucji, administracji możesz wdrożyć system zarządzania jakością? Czy nie spotęguje to biurokracji?

Instytucje publiczne zaczynają wdrażać nowoczesne metody zarządzania.
Wiele z nich wdrożyło już system zarządzania jakością oparty na ISO 9001:2000.
Wiele izb i urzędów skarbowych, urzędów miast, gmin już ma certyfikaty. Inne zastanawiają się nad wdrażaniem.

Co daje administracji wdrożony system zarządzania jakością?
Administracja zależna jest bardzo od ustaw i rozporządzeń, na które nie ma wpływu, jednak prawidłowo wdrożony system to narzędzie, które może pomóc kierownictwu takiej instytucji w:

• identyfikowaniu obowiązujących wymagań,
• realizacji jej długofalowych celów oraz
• odejściu od biurokracji do nowoczesnego zarządzania.

Poznaj zadania administracji!
Od administracji wymaga się skutecznego działania przy ograniczonych środkach finansowych, technicznych i organizacyjnych. Wdrożenie systemu uświadamia pracownikom, że:

• odpowiadają za jakość usług świadczonych przez administrację oraz
• tworzą jej wizerunek odbierany bezpośrednio przez klienta.

Podejście procesowe – dlaczego warto je stosować?
Podejście procesowe do zarządzania znacznie ułatwia urzędom zrozumienie ich funkcjonowania i powiązań pomiędzy procesami:

• Uruchomione mechanizmy identyfikowania i wdrażania wymagań prawnych zapewniają skuteczne wprowadzenie zmian w wymaganiach prawnych.
• Proces ciągłego doskonalenia powoduje coraz lepszą relację z klientem, ułatwia jego obsługę.

Od czego powinieneś zacząć?
Zastanawiasz się, czy w Twojej instytucji wdrożyć system zarządzania? Nie wiesz, jak się do tego zabrać. Przede wszystkim powinieneś zaplanować wdrażanie.

Opracuj plan działania!
Identyfikacja i opis przebiegu procesów to temat, który zawsze nastręcza najwięcej trudności przy wdrażaniu. Zdecyduj, jakie procesy główne mogą być na przykład w urzędzie skarbowym? Oto przykłady:

• identyfikacja, ewidencja i rejestracja podatników i płatników,
• orzecznictwo w sprawach należności podatkowych,
• pobór i dystrybucja należności podatkowych,
• wykonywanie kontroli podatkowych,
• prowadzenie egzekucji administracyjnej.

Co następnie powinieneś zrobić?
Po zidentyfikowaniu i opisaniu przebiegu procesów określ:

• wskaźniki i metody pomiaru skuteczności procesów,
• zasoby ludzkie i materialne,
• standardy postępowania,
• odpowiedzialności i uprawnienia.

O czym jeszcze musisz pamiętać?
Powinieneś się zastanowić:

• Czy skorzystać z firmy konsultingowej, czy też bazować na potencjale swoich ludzi?
• Jaką firmę certyfikującą wybrać?
• Jak sobie poradzić z wdrażaniem systemu?

Jak dobrze opracować dokumentację?
Przy opracowywaniu dokumentacji pamiętaj o tym, by nie tworzyć zbyt dużo dokumentów:

• Dokumentacja ma służyć usprawnieniu organizacji, a nie jej usztywnieniu i skomplikowaniu.

Cykl artykułów dotyczący wdrażania systemu zarządzania jakością w administracji w poradniku Zarządzanie jakością w praktyce. Normy ISO serii 9000 dostarczy Ci wiele informacji. Zapoznaj się i zacznij wdrażać. To naprawdę nie jest to takie trudne.