Zasady zarządzania jakością

Normy serii ISO 9000:2000 oparte są na ośmiu zasadach zarządzania jakością. Powinny być stosowane przez najwyższe kierownictwo i pracowników w trakcie wdrożenia i doskonalenia systemu.
Poniżej przedstawiono zasady oparte na normie ISO 9004:2000 i ISO Quality management principles.

Zasada 1 – Orientacja na klienta – Każda organizacja zależy od swoich klientów, dlatego zrozumienie i zaspakajanie ich potrzeb i oczekiwań rynkowych, tak obecnych i przyszłych jest najważniejszym czynnikiem sukcesu w jej rozwoju. Ważne jest także, aby także podejmować odpowiednie starania związane z wykraczaniem ponad ich oczekiwania. Dzięki temu możliwe jest zwiększenie dochodów i udziału w rynku, zwiększenie satysfakcji klientów i zbudowanie ich lojalności.

• Zwiększone dochody i udział w rynku poprzez elastyczne i szybkie reagowanie na sposobności (możliwości) rynkowe.
• Zwiększona lojalność klienta prowadzi do stabilnego biznesu

Zasady realizacji:

• Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.
• Mierzenie zadowolenia klienta i działanie w oparciu o wyniki tych pomiarów.
• Zagwarantowanie, że cele organizacji są powiązane z potrzebami i oczekiwaniami klienta.
• Zapewnienie, że potrzeby i oczekiwania klienta są podawane do wiadomości w organizacji.
• Zarządzanie relacjami z klientem.
• Zagwarantowanie zrównoważonego podejścia pomiędzy klientami i innymi zainteresowanymi stronami.

Zasada 2 – Przywództwo – Kierownictwo ustala jednolity cel i kierunek działania organizacji. Powinno ono tworzyć i utrzymywać środowisko wewnętrzne, w którym pracownicy mogą się w pełni zaangażować w osiąganie celów organizacji. Podstawą tutaj mogą być funkcje kierowania takie jak planowanie, organizowanie, przewodzenie i kontroling.

Oczekiwane korzyści:
• Pracownicy zrozumieją i są motywowani w kierunku realizacji celów organizacji.
• Działania są oceniane, uzgadniane i wprowadzane w życie w ujednolicony sposób.

Zasady realizacji:

• Rozważanie potrzeb wszystkich zainteresowanych stron, włączając w to klientów, właścicieli, pracowników, dostawców, lokalne społeczności i ogół społeczeństwa.
• Ustanowienie wyraźnej wizji przyszłości organizacji.
• Ustanowienie celów zaspokajających wyzwania.
• Stworzenie i podtrzymywanie modeli wartości na wszystkich szczeblach organizacji.
• Utrwalanie zaufania i eliminacja obaw.
• Zapewnianie pracownikom wymaganych zasobów, szkolenia i swobody tak, aby działali odpowiedzialnie i obowiązkowo.
• Inspirowanie, zachęcanie i uznawanie wkładu pracowników.

Zasada 3 – Zaangażowanie ludzi – Pracownicy na wszystkich szczeblach stanowią istotę organizacji, a ich pełne zaangażowanie się umożliwia wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji. Oczekiwane korzyści:

• Przekonani, oddani i zaangażowani pracownicy.
• Pracownicy czują się odpowiedzialni za swoje własne działania.
• Pracownicy chętnie uczestniczą i przyczyniają się do ciągłego doskonalenia.

Zasady realizacji:

• Zrozumienie ważności wkładu i roli pracownika w organizacji.
• Rozpoznawanie ograniczeń w działaniu.
• Akceptacja własności i odpowiedzialności przy rozwiązywaniu problemów.
• Ocena działania na tle własnych celów osobistych.
• Aktywne poszukiwanie możliwości zwiększenia kompetencji, wiedzy i doświadczenia.
• Swobodne dzielenie się wiedzą i doświadczeniem.

Zasada 4 – Podejście procesowe – Żądany rezultat uzyskuje się sprawniej gdy związane z tym zasoby i działania są zarządzane jako proces.
Oczekiwane korzyści:

• Zdolność do ponoszenia niższych kosztów i krótszych czasów cyklu dzięki efektywnemu korzystaniu z zasobów.
• Lepsze, stałe i dające się przewidzieć wyniki.
• Zdolność do realizacji efektywniejszego procesu doskonalenia.

Zasady realizacji:

• Korzystanie z metody procesowej w celu zdefiniowania zasadniczych działań koniecznych do uzyskania pożądanego wyniku.
• Ustalenie wyraźnej odpowiedzialności za zarządzanie działaniami kluczowymi.
• Zrozumienie i mierzenie zdolności działań kluczowych.
• Rozpoznanie obszarów wzajemnego oddziaływania działań kluczowych w obrębie i między funkcjami organizacji.
• Zarządzanie skoncentrowane na czynnikach takich jak zasoby, metody i materiały, co spowoduje poprawę działań kluczowych organizacji.
• Ocena zagrożeń, następstw i wpływów na klientów, dostawców i inne zainteresowane strony.

Zasada 5 – Podejście systemowe do zarządzania – oIdentyfikacja, zrozumienie i zarządzanie systemem wzajemnie powiązanych procesów jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów. Oczekiwane korzyści:

• Uzgadnianie procesów, które najlepiej przyczynią się do uzyskania pożądanych wyników.
• Możliwość koncentrowania wysiłku na kluczowych procesach.
• Zapewnia zaufanie u najważniejszych zainteresowanych stron co do sprawności i efektywności organizacji.

Zasady realizacji:

• Strukturyzacja systemu w celu uzyskania celów organizacji w najbardziej skuteczny sposób.
• Zrozumienie wzajemnych zależności między procesami systemu.
• Układanie celów i definiowanie, jak powinny przebiegać poszczególne działania w obrębie systemu.
• Ciągłe udoskonalanie systemu poprzez mierzenie i ocenianie.

Zasada 6 – Ciągłe doskonalenie – Ciągłe doskonalenie powinno być stałym celem organizacji Oczekiwane korzyści:

• Zwiększona konkurencyjność dzięki ulepszonym możliwościom organizacyjnym.

Elastyczność w szybkim reagowaniu na pojawiające się sygnały. Zasady realizacji:

• Wykorzystanie spójnego podejścia w całej organizacji do ciągłego doskonalenia.
• Zapewnienie pracownikom szkoleń w zakresie metod i narzędzi ciągłego udoskonalania.
• Ciągłe udoskonalania produktów, procesów i systemów stanowi cel każdej osoby w organizacji.
• Ustalenie celów do prowadzenia oraz miar do śledzenia ciągłych usprawnień.
• Monitorowanie usprawnień.

Zasada 7 – Podejmowanie decyzji na podstawie faktów – Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji. Oczekiwane korzyści:

• Decyzje podparte wiarygodnymi informacjami.
• Zdolność do przedstawiania skuteczności wcześniejszych decyzji poprzez odniesienie się do zapisów i faktów.
• Zdolność do przeglądania, odrzucania i zmieniania opinii oraz decyzji.

Zasady realizacji:

Zagwarantowanie (poprzez analizę) dostatecznej dokładności i wiarygodności danych i informacji.
• Dostępność danych dla tych wszystkich, którzy je potrzebują.
• Podejmowanie decyzji rozpoczynanie działań w oparciu o rzeczową analizę wspomaganą doświadczeniem i intuicją.

Zasada 8 – Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami – Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości. Oczekiwane korzyści:

• Zwiększona zdolność do tworzenia wartości dla obu stron.
• Elastyczność i szybkość uzgodnionych wspólnych reakcji na zmieniające się rynki.
• Optymalizacja kosztów i zasobów.

Zasady realizacji:

• Rozpoznawanie i wybieranie najważniejszych dostawców.
• Ustanowienie stosunków, które wyrównują krótkofalowe korzyści z długofalowymi rozważaniami.
• Wspólne korzystanie z doświadczeń i zasobów z najważniejszymi partnerami.
• Tworzenie czytelnego i otwartego sposobu komunikowania się.
• Ustanowienie wspólnych działań usprawniających.
• Inspirowanie, zachęcanie i uznawanie udoskonaleń i osiągnięć.

Zasady te zostały opracowane głównie na użytek najwyższego kierownictwa, które dzięki ich stosowaniu może przyczynić się do osiągania efektywności i skuteczności funkcjonowania systemu zarządzania. Mogą być one także wykorzystane do skutecznego wdrażania systemu, prowadzenia auditów i do przeprowadzenia samooceny.