Systemy jakości w usługach

Wdrożony w organizacji system zarządzania jakością – spełniający wszystkie wymagania norm serii ISO 9000 – powinien być gwarantem dla odbiorcy – klienta, że wytwarzane przez organizację wyroby lub świadczone usługi spełniają jego wymagania, potrzeby i oczekiwania. Aby jednak mieć pełną świadomość, że tak jest naprawdę jakość produktu lub usługi musi być zdefiniowana przy pomocy dostrzegalnych dla klienta parametrów i charakterystyk.

Chociaż z punktu widzenia filozofii systemów zarządzania jakością sektor usług nie różni się zasadniczo od sektora produkcji materialnej – oba sektory muszą spełniać wymagania klienta i zaspokajać jego oczekiwania – jednakże wdrażanie tych systemów w sektorze usług, zwłaszcza w organizacjach świadczących usługi niematerialne jest często znacznie trudniejsze niż przy produkcji materialnej. Wynika to między innymi z następujących przesłanek:

• Produkty materialne mają na ogół dosyć ściśle określone standardy – wymagania jakościowe. Można dla nich ustalić dopuszczalne granice tolerancji dla poszczególnych cech produktu, można ustalić dopuszczalny poziom braków, co już w odniesieniu do usług jest bardzo trudne, a często wręcz niemożliwe.
• W przypadku produkcji, służby kontroli jakości mogą zbadać wszystkie wytworzone produkty i – odrzucając sztuki złe – eliminować tym samym możliwość przekazania wadliwego produktu do konsumenta. W przypadku usługi jest to z reguły niemożliwe, a bardzo często źle wykonana usługa nie może już być poprawiona.

W przeciwieństwie do produktów materialnych, których poziom jakości może być jednoznacznie określony wymaganiami norm przedmiotowych, specyfikacji technicznych itp. w przypadku usług zdefiniowanie ich jakości jest często bardzo trudne. Jakie bowiem mogą być jednoznaczne i co ważniejsze wymierne kryteria oceny usługi medycznej, ubezpieczeniowej, usługi świadczonej przez jednostki samorządu terytorialnego, czy też usługi turystycznej.

Ocena jakości usługi niematerialnej jest z reguły subiektywna, a ponad to jest ona na ogół dokonywana nie po zakończeniu usługi lecz w czasie jej trwania. Brak wyraźnego zdefiniowania jakości usługi powoduje, że klient tworzy swoje własne – oczywiście subiektywne – kryteria oceny i w przypadku ich nie spełniania przestaje po prostu korzystać z danego usługodawcy, z reguły zresztą nie powiadamiając go o tym fakcie.

Stąd zasadniczego znaczenia nabiera określenie tych cech usługi, które są dostrzegane prze klienta i mogą być prze niego oceniane.. Ocena taka może odbywać się na wielu płaszczyznach. Chociaż problem jest trudny to jednak te jednostki usługowe, w tym świadczące usługi niematerialne, które uzyskały już certyfikat na system zarządzania jakością, mniej lub bardziej uporały się z tym problemem. Dotyczy to na przykład wcale nie łatwej do zdefiniowania jakości usług medycznych. W przypadku zaś usług turystycznych, przy ocenie ich jakości można kierować się na przykład poniższymi charakterystykami:

• Niezawodność usługi – dobrze wykonana usługa za pierwszym razem. Dobrze wykonana usługa to przede wszystkim usługa spełniająca wszystkie uzgodnione z klientem i zawarte w umowie parametry i cechy usługi, dotyczące np. transportu, zakwaterowania, wyżywienia, dodatkowych atrakcji itp. Dotychczasowa praktyka wykazuje, że niestety wiele organizacji świadczących usługi turystyczne nie wywiązuje się z uzgodnień zawartych z klientem.
• Gotowość świadczenia usługi – czas oczekiwania na usługę i wachlarz proponowanych usług. Jest to jeden z podstawowych warunków konkurencyjności danej organizacji na rynku. Klient powinien mieć przedstawioną dostatecznie pojemną i zróżnicowaną ofertę, w tym również i pod względem finansowym, dającą mu możliwość wyboru.
• Komunikatywność – zarówno sama oferta jak i wszelkie związane z nią informacje powinny być przekazane klientowi w formie czytelnej i zrozumiałej dla niego. Jest to sprawa tym istotniejsza, że istnieją bardzo zróżnicowane grupy klientów, których usatysfakcjonowanie wymaga bardzo indywidualnego podejścia. Praktyka wykazuje, że szczególnie umowy zawierane z klientem są pisane bardzo dla niego niezrozumiałym językiem, co później owocuje nieporozumieniami, często powodującymi ujemne skutki finansowe dla klienta.
• Bezpieczeństwo – fizyczne i dyskrecja, szczególnie istotne w usługach finansowych np. bankowych. Ale i w usługach turystycznych można zaobserwować naruszanie tej zasady. Odnotowano np. przypadki tworzenia przez niektóre towarzystwa turystyczne tzw. „czarnych list” na których znajdowały się nazwiska turystów sprawiających organizatorom wycieczek kłopoty. Najczęściej zresztą były to osoby, które zbyt natarczywie dochodziły swoich praw, zagwarantowanych zawartą umową. Listy takie były wymieniane pomiędzy różnymi towarzystwami turystycznymi.
• Osobowość usługodawcy – szacunek i przyjazne nastawienie do klienta, znajomość procedur postępowania (profesjonalizm) i zrozumienie klienta, dostępność (łatwość kontaktów). Należy w tym miejscu podkreślić, że wdrożenie systemu zarządzania jakością na bazie normy ISO 9001:2000 wprowadza bardzo czytelne i jednoznaczne procedury postępowania z wyraźnym określeniem zakresu odpowiedzialności osób świadczących daną usługę.
• Uczciwe traktowanie klienta – np. zadośćuczynienie w razie niespełnienia jego wymagań i oczekiwań
• Wygoda i estetyka otoczenia – są to elementy, na które klient zwraca coraz większą uwagę. One decydują o pierwszym wrażeniu i stopniu zaufania klienta do usługodawcy.

Przy określaniu standardu usługi turystycznej istotnego znaczenia nabiera konieczność wyraźnego sprecyzowania odpowiedzialności prawnej i materialnej za szkody spowodowane źle wykonaną usługą. Warto przypomnieć, że Dyrektywa Unii Europejskiej z 1985 r o odpowiedzialności producenta (usługodawcy) za szkody spowodowane złą jakością produktu (usługi), którą Polska wprowadza do swojego ustawodawstwa, nakłada na winnego obowiązek pokrycia nie tylko strat materialnych powstałych z tytułu złej jakości produktu lecz również strat moralnych. O ile te pierwsze mogą mieć skończony wymiar, o tyle straty moralne są bardzo trudne do oszacowania i mogą być tak wysoko oszacowane (dobry prawnik to potrafi), że mogą doprowadzić do upadłości firmy. Takie przypadki praktyka odnotowuje w krajach zachodnich.