Od czego należy rozpocząć wdrażanie systemu zarządzania jakością.

Na wstępie należałoby odpowiedzieć na pytanie czy każda firma, każda organizacja może wdrożyć u siebie system zarządzania jakością, w rozumieniu wymagań normy ISO 9001:2000. Odpowiedź jest w zasadzie prosta.

Każda organizacja, niezależnie od specyfiki swego działania, która ma określonego klienta i działa na jego rzecz może taki system u siebie wdrożyć. Ponad to trzeba pamiętać, że norma ISO 9001:2000 tak naprawdę dotyczy systemu zarządzania organizacją, a przecież każda organizacja posiada jakiś system zarządzania i usprawnienie oraz doskonalenie tego systemu – a taka jest myśl przewodnia normy – może jej tylko wyjść na dobre.

Koszty wdrażania systemu wg normy ISO

Należy jednak mieć przy tym świadomość, że wysiłek ludzki a również i koszty wdrażania systemu wg normy ISO są w dużym stopniu uzależnione od aktualnego poziomu zarządzania w danej organizacji. Rzecz oczywista, że im ten poziom jest wyższy tym łatwiej i mniejszym wysiłkiem można spełnić wymagania normy.

Należy, w tym miejscu podkreślić, że nowa norma ISO 9001:2000, w stosunku do normy poprzedniej z 1994 r., stawia zdecydowanie wyższe wymagania odnośnie systemu To już nie może być – jak to często bywało w przeszłości – jakiś tam system jakości, działający sam dla siebie gdzieś na peryferiach zarządzania firmą, ale musi to być system jednoznacznie wpisany i zintegrowany z zarządzaniem firmą oraz dysponujący określonymi narzędziami umożliwiającymi jego ciągłe doskonalenie.

Dobry system zarządzania musi zawierać wyraźne przełożenie misji, strategii, polityki i celów działania organizacji na poziomy procesów, komórek organizacyjnych, aż do stanowiska pracy włącznie, zachowując przy tym zasadę, że im niższe poziomy tym cele powinny być coraz bardziej skonkretyzowane i szczegółowo opisane, bo na tych właśnie poziomach odbywa się przede wszystkim rzeczywista realizacja celów całej organizacji.

Wynika stąd oczywisty wniosek, że efektywność i skuteczność systemu zarządzania – bazującego na zarządzaniu procesami realizowanymi w organizacji – będą tym większe im bardziej trafnie zostaną określone strategia, polityka i cele organizacji, bowiem cele na niższych poziomach są już tylko ich prostą konsekwencją, a więc błędy popełnione przy określaniu polityki i celów na poziomie organizacji mogą tylko przekładać się na poziom procesów i to w postaci zwielokrotnionej.

Ustalenie polityki i celów jakości, spójnych z całościową polityką biznesową organizacji jest sprawą bardzo złożoną, przede wszystkim z uwagi na ogromną ilość informacji, niezbędnych do spełnienia tego celu. Zbiory tych informacji powinny zawierać między innymi

  • określone wymagania, potrzeby i oczekiwania klienta, a także zakładany poziom jego satysfakcji i to z uwzględnieniem często bardzo zróżnicowanych potrzeb i oczekiwań różnych grup odbiorców. A trzeba uwzględnić i to, że często klient nie ma sprecyzowanych potrzeb i oczekuje ich określenia przez dostawcę,
  • potrzeby innych zainteresowanych stron (pracowników, właścicieli, udziałowców, społeczeństwa),
  • udział dostawców i partnerów,
  • aktualne zapotrzebowanie na rynku i prognozy popytu na świadczone usługi. Nie bez znaczenia jest tu znajomość wyników różnego rodzaju badań socjologicznych odnośnie kształtowania się cech społeczeństwa, w bliższym i dalszym horyzoncie czasu, co może zdecydowanie wpływać na kształt i poziom popytu (społeczeństwo generalnie bardziej zamożne i świadome, dysponujące większą ilością wolnego czasu, zwiększająca się średnia długość życia itp.), a te właśnie informacje mają kapitalne znaczenie przy określaniu strategii działania organizacji turystycznych, zwłaszcza w długim horyzoncie czasu,
  • światowe trendy rozwoju w zakresie usług turystycznych oraz pełnej infrastruktury związanej z tymi usługami (transport lotniczy, drogowy, hotele itp.
  • szeroko rozumiane informacje dotyczące działania konkurencji na rynku – dzisiaj i jutro.

To tylko niektóre informacje. Dodatkowe mogą oczywiście wynikać już z konkretnej specyfiki danej organizacji. Ale to i tak jeszcze nie wszystko. Aby określone, na podstawie tych zbiorów informacji, strategia, polityka i cele działania organizacji nie były – jak to często zdarza się w praktyce -zbiorem pobożnych życzeń muszą być one skonfrontowane z możliwościami w obszarze zasobów finansowych, ludzkich, technicznych itd.

Już chociażby tylko te wymienione uwarunkowania budowy skutecznych systemów zarządzania wskazują, że są to sprawy trudne wymagające od personelu wdrażającego system odpowiedniej wiedzy i doświadczenia.

A więc jeśli już wiemy, że każda organizacja może wdrożyć system zarządzania jakością należy ponowić pytanie:

Od czego zacząć wdrażanie systemu zarządzania jakością?

Nie ma oczywiście w tym względzie obligatoryjnych – ujętych w normie lub jakimś innym dokumencie prawnym – wymagań. Jednakże na podstawie dotychczasowych doświadczeń przy wdrażaniu systemów zarządzania jakością w organizacjach z różnych sektorów i branż można mówić o pewnych zasadach postępowania, które, z jednej strony, będą pomocne przy podjęciu decyzji o wdrażaniu systemu, z drugiej zaś mogą poprawić skuteczność i efektywność tego wdrażania.

Na wstępie kierownictwo organizacji powinno odpowiedzieć sobie na pytanie czego oczekuje od systemu i jaki jest cel jego wdrażania. Aby jednak postawić sobie takie pytanie i móc na nie odpowiedzieć należy posiadać – chociaż w minimalnym stopniu – pewien zasób wiedzy na temat systemów zarządzania realizowanych na bazie norm ISO. Tak więc należałoby zapoznać się z podstawowymi zasadami i wymaganiami tych norm, chociażby po to aby sobie z grubsza uświadomić:

  • jaki jest aktualny stopień spełniania w firmie podstawowych wymagań norm, gdzie są obszary krytyczne o największej niezgodności
  • jaki jest w przybliżeniu zakres prac do wykonania, jakie trzeba ponieść nakłady, jakie będzie zaangażowanie czasowe pracowników, kto będzie Pełnomocnikiem itp.

Brak tej świadomości (podstawowej wiedzy) przy podejmowaniu przez kierownictwo organizacji decyzji o rozpoczęciu opracowania i wdrażania systemu rodzi tylko potem rozczarowania.

Wiedzę na temat wymagań norm i zasad wdrażania systemu najlepiej jest pozyskać poprzez szkolenie przeprowadzone przez specjalistów z zewnątrz. Takim szkoleniem – w wymiarze 6-8 godzin – powinno być objęte przede wszystkim kierownictwo organizacji. Tematyka szkolenia powinna dotyczyć między innymi zasad określania polityki i celów jakości organizacji, wdrażania systemu metodą procesową, roli i zadań najwyższego kierownictwa we wdrażaniu, utrzymywaniu i doskonaleniu systemu zarządzania jakością.

Mając już pewną wiedzę na temat systemów zarządzania jakością można wrócić do pytania o cel wdrażania systemu. Generalnie można mówić o trzech celach:

  1. Uzyskanie certyfikatu, jako celu samego w sobie, traktując go jako element marketingu i promocji firmy na rynku,
  2. Uzyskanie certyfikatu, bo wymagają tego klienci warunkując tym zawarcie z daną firmą kontraktu lub stawiając to jako warunek uczestnictwa w ogłaszanych przetargach,
  3. Wdrażanie systemu z oczekiwaniem, że wpłynie on na poprawę stanu organizacji i zarządzania firmą. W tym przypadku uzyskanie samego certyfikatu jest często sprawą wtórną, drugorzędną.

Zarówno w pierwszym jak i w drugim przypadku należy liczyć się z faktem, że wdrażanie systemu będzie niejako działaniem narzuconym, działaniem na siłę i trudno będzie zmobilizować pracowników firmy do świadomego i zaangażowanego udziału w realizacji systemu, co od razu stawia pod znakiem zapytania wartość takiego systemu.

Wynika to z jednej z podstawowych przesłanek wdrażania systemów zarządzania jakością, która zakłada, że pracownicy sami dla siebie tworzą system, przede wszystkim w celu poprawy skuteczności i komfortu swojej pracy.

A więc tak naprawdę racjonalna decyzja o podjęciu prac nad wdrożeniem systemu zarządzania jakością powinna wynikać z przeświadczenia kierownictwa, że system ten przyniesie określone efekty dla organizacji, zarówno w wymiarze ekonomicznym (lepsza pozycja na rynku, obniżone koszty działania, zwiększone obroty i zysk itp.), jak i ludzkim (poprawa warunków pracy, poprawa klimatu i kultury organizacji, lepsza komunikacja wewnętrzna, sprzyjające rozwojowi osobowości systemy motywacyjne itp.).

Należy jednak dodać, że potrzeba posiadania certyfikatu wynika w niektórych przypadkach z przesłanek prawnych. Na przykład przy wytwarzaniu czynnych implantów, takich jak np. rozruszniki serca, należy jednocześnie spełniać wymagania odpowiednich dyrektyw Unii Europejskiej i posiadać certyfikat systemu zarządzania jakością.

Tak więc mając już świadomość celu systemu, a także pewną wiedzę – pozyskaną w czasie szkolenia – na temat jego wdrażania, kolejnym krokiem będzie podjęcie decyzji czy wdrażamy system sami, korzystając jedynie ze szkoleń specjalistycznych zewnętrznych takich jak np. szkolenie Pełnomocnika, szkolenie auditorów wewnętrznych, czy też skorzystamy z pomocy odpowiedniej jednostki konsultingowej.

Patrząc z perspektywy wielu lat doświadczeń we wdrażaniu systemów w kraju i zagranicą można stwierdzić, że znacznie korzystniejsze dla organizacji jest skorzystanie z pomocy zewnętrznego konsultanta.

Wiąże się to wprawdzie z większymi kosztami, ale unika się wielu błędów popełnianych przy samodzielnym wdrażaniu, które zdecydowanie wydłużają czas opracowania i wdrożenia systemu, co bardzo ludzi zniechęca, a ponad to często doprowadza do rozczarowań gdy w trakcie certyfikacji systemu jednostka certyfikująca stwierdza zbyt wiele – w stosunku do naszych oczekiwań – niezgodności systemu z wymaganiami normy.

Decydując się już na wdrażanie systemu z udziałem jednostki konsultingowej należy poważnie zastanowić się nad jej wyborem. Na rynku krajowym działa bowiem bardzo duża ich ilość o zdecydowanie różniącym się poziomie świadczonych usług, jak również cenie tych usług. Należy przestrzec przed stosowaniem tylko jednego kryterium wyboru tj. ceny, co zresztą jest dosyć powszechnie stosowane, zwłaszcza przy wyborze jednostki konsultingowej na drodze przetargów publicznych.

Może to bowiem spowodować, że wprawdzie wybierzemy tańszą usługę ale nie gwarantującą wdrożenia efektywnego systemu zarządzania, co spowoduje, że i tak koszty wzrosną aby system ten w przyszłości udrożnić.

Należy kierować się zasadą, że uzyskanie certyfikatu nie może być celem samym w sobie lecz chcemy wdrożyć system, który nie tylko usprawni samo zarządzania firmą, ale również przyniesie wymierne korzyści ekonomiczne, tak organizacji jak i jej pracownikom. A zatem jednostka konsultingowa, która ma nam pomagać przy opracowaniu i wdrożeniu systemu zarządzania jakością powinna co najmniej:

  • mieć duże doświadczenie we wdrażaniu systemów – doprowadzeniu różnych organizacji do uzyskania certyfikatu,
  • posiadać doświadczeni w zakresie analizy i optymalizacji procesów, bowiem w rozumieniu nowej normy jest to podstawa budowy systemu,
  • posiadać odpowiednią renomę,
  • dysponować dobrze przygotowaną merytorycznie i praktycznie, w pełni dyspozycyjną kadrą konsultantów i szkoleniowców, posiadających wiedzę i doświadczenie z wdrażania systemów w różnych sektorach i branżach

Zakładając, że wybierzemy jednostkę konsultingową spełniającą powyższe wymogi możemy być spokojni, że z jej pomocą w optymalnym czasie wdrożymy system i pomyślnie przejdziemy proces jego certyfikacji.

Na koniec warto podkreślić, że podjęcie przez kierownictwo organizacji decyzji o wdrażaniu systemu nie może być sprawą przypadku. Trzeba rozpatrzyć wszelkie za i przeciw, rozeznać przybliżone koszty całego procesu certyfikacyjnego, w tym koszty udziału pracowników w realizacji systemu itp. Sprawą istotną jest aby w procesie podejmowania decyzji brało udział jak najwięcej ludzi w firmie, co wymaga wcześniejszych z nimi dyskusji o korzyściach wynikających z wdrożenia systemu.

Related Post

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Bądź pierwszy, który skomentuje ten wpis!

Dodaj komentarz